インタビュー

Robotシリーズの導入支援について

zaiko Robot(※1)とRobot-in(※2)のトライアル期間中の専任導入サポートをメインで行っています。ハングリードの専任サポートは店舗様からの問い合わせに回答するだけではなく、店舗様のやりたい事に合わせた設定をこちらからご案内させていただくのがほとんどです。トライアル期間には期限があるので、その間のスケジュールも店舗様の進捗を見ながら積極的にご提案させていただいています。

※1 zaiko Robot：多店舗展開ショップ向けの在庫管理システム。同数管理・自動在庫反映が可能。　zaiko Robot詳細
※2 Robot-in：多店舗展開ショップ向けの受注管理システム。複数店舗の受注をRobot-in上で確認・処理することができ、自動メール送信や出荷通知反映にも対応。　Robot-in詳細

専任サポートでいただいた言葉

「ハングリードのサポートが一番ですね、突出して一番です！」と言っていただけたことがずっと印象に残っています。店舗様は他システムのサポートも経験しているかと思うので、その上でハングリードのサポートが一番素晴らしい。と言ってもらえたんです。 専任サポートとしての店舗様とやり取りする中で、会社として褒めてもらえたことで、会社の一員として看板を背負うことができていると思いました。

店舗様に寄り添ったご案内を目指して

普段はどうやったらうまく伝わるかということに重きを置いています。 最初は案内することだけで精一杯でしたが、だんだんとお客様の反応を見てどこに難しさを感じているのか気づくことができるようになりました。店舗様の反応を見ながらより簡単な分かりやすい言葉で、しっかり伝わるまで案内するように心がけています。導入支援は時間が限られていますが、その中でしっかりと成功体験をもっていただきたいと思っています。

インタビュー

サポートを行う上で大変な事はありますか？

電話越しで伝える難しさを感じることがあります。電話での会話となるとうまく意図が伝えられないこともあり、想定よりも長い時間、電話対応が続くこともあります。大変だと感じることもありますが、その分ゴールまでたどり着いたときの喜びはより一層大きいです。
一番大変なのは店舗様だとわかっているので「導入するまでの作業が大変・・・」と感じる店舗様がいても、どうしたらスムーズに作業を進められるのを考え、ご提案し、また店舗様をリードしながら導入までたどり着けたときはやっぱり嬉しいです。

そして、操作方法と共に”なぜこの操作をするのか”という理由までしっかりと伝えるようにしています。そこまで理解していただけると、その分記憶に残りやすく、定着を促すからです。
「最初は何も分からなかったけれど、トライアル最終日には操作できるようになったので嬉しい」という声もいただけているので、店舗様に成功を感じてもらえるのが一番いいと思っています。

そこまで手厚いサポートを行った後では、お客様から「引き続き手塚さんにサポートしてもらいたい！」と言われることはないですか？

そのようなありがたい言葉をいただくことがあります。とても嬉しいことではありますが、私はいつもこうお伝えしています。
「次はコールセンターにご質問があるときや問題があった時にご連絡いただきますが、私より優秀な人ばかりなので安心してください！」
実際に経験豊かな素晴らしいメンバーの方々ばかりなので、他のサポートに任せるのが不安ということは一切ないです。

サポートをしてきた中で一番嬉しかった事は何ですか？

「ハングリードのサポートが一番ですね、突出して一番です。」と言っていただけたことがずっと印象に残っています。店舗様は他システムのサポートも経験しているかと思うので、その上でハングリードのサポートが一番素晴らしいですね。と言ってもらえたんです。

手塚さん自身が褒められる事も素晴らしいですけど、“ハングリード”が褒められている所がいいですね。

そうですね。専任サポートとしての店舗様とやり取りする中で、会社として褒めてもらえたことで、会社の一員として看板を背負うことができていると思いました。

看板を背負えているっていう意識が持てる事も素晴らしいと思います。

サポートは店舗様と接する機会も多いので、私の印象が会社の印象として店舗様に伝わると思っています。業務上、店舗様から感謝の気持ちを伝えていただけることもよくあるのですが、私個人に対してよりも、「ハングリードのサポート」と言ってもらえることがより嬉しいなと思うんです。

今後も沢山の店舗様と関わると思いますが、こんなことをやっていきたいな、意識していきたいということはありますか？

どうやったらうまく伝わるかということに重きを置いています。
最初は案内することだけで精一杯でしたが、だんだんとお客様の反応を見てどこに難しさを感じているのか気づくことができるようになりました。
そういった時にしっかりと店舗様に適したサポートができるようにしています。
「このあたりは複雑なのでもう少し説明しましょうか？」といった感じでアプローチして、店舗様の反応を見ながらより簡単な分かりやすい言葉で伝わるまで案内するように心がけています。導入支援は時間が限られていますが、その中でしっかりと成功体験をもっていただきたいと思っています。

座談会

サポートマネージャーの岡田さん、手塚さんの同期である宇野さんにお話を伺いました！

サポート仲間から見た手塚さん　～宇野さん～

———-宇野さんの普段の仕事について教えてください。

手塚さんと同じく導入支援のほか、製品のマニュアルやメルマガの作成を行っています。手塚さんとは同期です。

———-手塚さんのサポートについてどう思いますか？

手塚さんはお客様と関係を深めるのがとても上手だなと思っています。

色んなタイプのお客様がいらっしゃいますが、誰とでもすごく話しやすそうに、良い意味でくだけてお客様とお話している様子だと感じます。

実際にその結果もアンケートに現れています。サポートではお客様にアンケートを導入支援終了時に回答していただいています。サポートの皆はもちろん良い評価をいただいているのですが、特に手塚さんは手塚さんだから話しやすかった、とかサポートしてもらってありがとうございました、とか、そうした手塚さんに向けての感謝の言葉っていうのが他の方より少し多いなって個人的に見ていても思ったので、やっぱりお客様もそう思われているのかなと感じました。

宇野さん×手塚さん座談会

———-まずお二人のサポートにかける思いについてお聞かせいただけますか？

手塚 第一に製品を使いこなせるようになってほしい！というのはあるのですが、そのために店舗様との信頼関係を築いていくことをすごく大事にしています。店舗様と私は初対面なので、お互いにどんな人なのか分からないんです。その状態だとお互いに気持ちよく進められないかなって考えていて。
心の壁を取り除く目的も含めて、比較的フランクに案内をさせていただくことが多いですね。ある程度の信頼関係が築けてくると、コミュニケーションがとりやすくなるなと思っています。

宇野 私はこうした所が手塚さんの強みだと思っていたので、ご自身で意識的にされているんだなとあらためて実感しました。
私はお客さまに製品を通じて幸せになってもらいたいということが根底としてあります。

ハングリードには“世界中のネットショップをハッピーに”というビジョンがありますが、私個人としてもサポートを通じて店舗様をハッピーにっていうのはひとつ信念として持っています。
だからこそ、ハングリードの製品を使ってもらうために丁寧にご案内するとか案内の工夫とかも普段から考えてはいるのですが、結果的に使ってハッピーになっていただけないなら、他の製品や、それ以上に他社さんの製品が合っているようならそっちを勧める事もありますね。

手塚 それは結構ありますよね。それで納得していただいた上で使ってくれる方もいるから、そこの根底までしっかり掘り下げて案内ができてるというのはやっぱり宇野さんの凄い所だと思います。

———-ハングリードのサポートの強みについて教えてください。

手塚 お客様を第一に行動することに集中させてくれるサポートチームっていう環境がまさに強みだと思っています。

宇野 確かに、サポートでは毎週会議も行っていて、そこでは現状に満足せずさらにサポートの質を良くするために目標を毎月チームで決めて皆で頑張っていたりします。
皆にサポートの質をあげていこう意識がきちんとあるので、目標を考えている時とかも“これってサポートの質の向上に繋がるよね”みたいなセリフもよく出てきます。
各自がそうした行動をとっているように思いますね。

さらに目標を達成して終わりではなくて、じゃあ、チームAでできたらチームBにも共有しようという感じで、皆で共有して全員で頑張って良いサポートを目指していこう、と思えるところだと思います。

サポート仲間から見た手塚さん　～岡田さん～

———-岡田さんの普段の仕事について教えてください。

手塚さんと同じく店舗様対応の他、マネージャーとしてチームメンバーの案件管理や、皆がより良く働けるような仕組みを作っています。

———-手塚さんのサポートについて、どのような所が良いと思いますか。

普段の案内の中で、店舗様にとって何が最適かを自身で検証して、噛み砕いて案内ができる点が一番良いところだと思っています。

それもあってか、質の高い案内ができていると思います。店舗様が不安になりそうな言葉は使わずに、不明点があったとしても自分で納得するまで検証し理解した上で案内しているので、普段の対応にもそれが現れているのだと思います。

実際に、運用フローがきちんと決まっている店舗様を対応していた時、Robot-inの通常運用では店舗様の要望に答えることができなくて。サポート内でもどうするのか、なかなか方向性が決まらずにいました。そこで、手塚さんが皆の知識も集めた上で別運用を提案して解決することができました。最終的にはいただいたアンケートにも「手塚さんの案内が良くて使えるようになりました。」と書かれていたのが印象に残っていますね。

———-ハングリードのサポートの良いところって何だと思いますか。

どのメンバーも店舗様に対してとても親身になって、責任感を持って対応ができているところがまずひとつです。皆成長意欲が凄くて、知識の共有等も会議で全体に共有したりを行っているので、全体の知識の底上げをしながら個々の対応の質も高くなっているのではないかと思います。

———-岡田さんのサポートにかける思いをお聞かせいただきたいです。

ハングリードのサポートは有り難いことに以前からずっと高い評価をいただけていて、それが強みでもあると思いますが、その質を落とさずに維持、さらなる向上に向けてもっと頑張りたいなと思っています。

システムって機能が充実していることはもちろん大事です。でも、いくら機能が充実していても、サポート面が残念っていうケースはよくあると思います。自分が顧客の立場に立った時に、対応がちょっと雑だと残念な気持ちになるのもわかっているので、機能面よりさらに感情面で満足していただける、というのをこれからもっと提供できるようにしていきたいなと思っています。

具体的には、まず店舗様のお話をしっかり聞くことです。サポートは機能を伝えることが仕事ではあるので、自分が説明したいという気持ちが先走ることもあると思うのですが、ちゃんと話を聞かないと、どこをニーズとして求められているのかがわからないので、そこはしっかりヒアリングするよう気をつけていますね。

岡田さん×手塚さん座談会

———-会社のことをお伺いしようと思います。ハングリードはどんな会社だと思いますか。

手塚 様々な方が思っている事だと思いますが、やっぱり「人」がすごく良い会社だと思います。良い人が多いと仕事が凄くやりやすいんですよね。 新卒の頃から、分からない事を聞いても時間を割いて教えてくれましたし、逆に質問の前に自身で考えてから…という姿勢も身について、そういった所の人間力とか、基礎的な所とかは本当に学べているなと思っています。 今でもわからない事は聞いたりするんですが、皆さん親切に教えて下さいます。顧客対応の際って結構スピードが求められる事もあるので、ここがスムーズにできるのがいいですね。 あと、周りのメンバーがとても意欲的なので、モチベーションの維持にもなります。

岡田 手塚さんの言う通りですね。人がとても良くてとても働きやすいですし、熱意のある人も多くて好きです。

———-確かに、意欲的な方は多い印象ですね。具体的にはどんな感じの方でしょうか。

手塚 サポート寄りにはなりますが、店舗様の課題を自力で解決する！ってという思いが強い人が多いですね。聞けば早い事も自分で調べて解決しようとする人が多くて、自分の勉強にもなりますし、他の人の時間も取らないですし。問題解決についてはガツガツいく人が多い印象です。

岡田 基本的に現状に満足していない人ですね。導入支援にもある程度の型があって、普段は普通にやればいいと思うんのですが、ハングリードの人は通常で満足せず、もっとこうしたら良くなるんじゃないかとか、こうしたほうが店舗様のためになるんじゃないか、という相談や提案をたくさんしてくれますね。このような所から熱意ややる気を感じます。

店舗様へ向けて

ハングリードのサポート一同、日頃からサポート力を上げるために頑張っています！
PC操作に不安がある、システム導入が初めて・大変そうと思っている店舗様へ
是非ハングリードのサポートに安心してお任せいただければと思います。
ご相談お待ちしております！